關於2013年“12369”環保舉報熱線工作情況的通報

各省、自治區、直轄市環境保護廳（局），新疆生産建設兵團環境保護局：

　　2013年，全國各級環保部門積極貫徹落實《環保舉報熱線工作管理辦法》，切實加強“12369”環保舉報熱線投訴受理和舉報件辦理工作，妥善解決了一大批影響群眾身體健康的環境污染問題。現將有關情況通報如下：

　　一、受理基本情況

　　2013年，環境保護部“010-12369”環保舉報熱線共接到群眾來電及網上反映問題48749次，受理1960件（見附件1），同比增長26%，目前已全部辦結。從查處情況來看，群眾反映問題基本屬實的有1570件，約佔受理數80.5%。大氣污染仍然是群眾舉報熱點，約佔查實舉報件77%；化工業、金屬冶煉加工業、非金屬礦産加工業舉報量較大，三者約佔查實數48%。舉報數量位於全國前五名的省份分別是：河北、山東、江蘇、河南、廣東。

　　二、工作成效

　　（一）優質服務品牌效應逐步顯現。環境保護部通過《中國環境報》和部網站向社會公開“010-12369”環保舉報熱線受理群眾舉報情況，包括1870件群眾舉報處理情況和36個典型案例，引起社會廣泛關注，多家媒體紛紛對此進行轉載和報道，取得良好效果。

　　（二）基礎工作不斷加強。各地加強隊伍建設、健全工作機制，確保舉報熱線暢通。山西、浙江省實現行政區內市（區、縣）環保機構全部開通“12369”，並確保24小時人工值守。河北省要求縣級“12369”接報後2小時到達現場，24小時反饋辦理情況。

　　（三）著力解決群眾關心的環境問題。各地認真查辦我部轉辦的舉報件，其中，河北、山西、吉林、上海、浙江、福建、四川、雲南等省（市）處理迅速、答覆規範、反饋及時，辦理品質較高。重慶市著力解決群眾不滿意件，抽調骨幹力量成立回訪組，&&召集有關單位和群眾現場溝通協調。浙江省把“環境違法處罰率”作為信訪調處的重要指標，有效提高初次信訪處置到位率。

　　三、存在問題

　　2013年，全國環保部門“12369”環保舉報熱線工作雖然取得了一定成績，但還存在不足。一是遲報現象仍然存在。黑龍江、江蘇、浙江、福建、山東、湖南、廣東和青海8個省共23件舉報未在規定期限內反饋。二是報告品質有待提高。共有113件查處報告發回修改，大多數是由於報告中缺少答覆舉報人的情況，一些報告內容過於簡單。三是舉報件查處品質仍需提高。共有279件舉報件發回省級督辦，大部分是由於環保部門查處後，對企業整改的監管力度不夠，處罰沒有落實到位，甚至出現污染反彈現象，導致群眾再次舉報。黑龍江、廣東、陜西、貴州4個省各有一件重辦件，均屬未認真現場調查，用歷史檢查情況作為查處結果上報。四是管理不夠到位。我部2013年對全國省級和地市級“12369”運作情況進行了3次檢查。發現一些地方存在多次撥打無人接聽、長期忙音和運作不穩定等情況，特別是甘肅、青海、新疆等省（區），每次檢查中均有三分之一以上的地市無法撥通（檢查情況見附件2）。

　　四、下一步工作要求

　　（一）加強舉報熱線管理工作。各省、自治區、直轄市應配備專業、穩定的“12369”環保舉報熱線管理隊伍，全面推進制度化和規範化建設，保證熱線電話穩定暢通，加強投訴受理人員培訓，提高服務品質和工作水準。

　　（二）推進舉報資訊公開工作。各級環保部門要積極與媒體開展合作，宣傳“12369”熱線，公開舉報流程和辦理程式，及時公佈群眾舉報的辦理情況，曝光違法企業，充分發揮好媒體和公眾的監督作用，繼續推進有獎舉報，鼓勵公眾參與。

　　（三）抓好重點案件督查督辦。各級環保部門要對行政區內多次重復舉報案件的問題進行認真梳理，對企業加強環境監管，從源頭上解決環境污染問題、化解矛盾糾紛。加強對舉報集中地區的巡查和監管，探索多種手段和形式，加大案件督辦力度，確實有效解決群眾關心的環境污染問題。

　　附件：1.2013年“010-12369”環保舉報熱線受理舉報件處理情況

　　　　　2.全國省、地市級“12369”環保舉報熱線運作檢查情況

　　環境保護部辦公廳

　　2014年4月4日

　　抄送：環境保護部各環境保護督查中心。

　　附件1

2013年“010-12369”環保舉報熱線受理舉報件處理情況